WP 2025-12 Site Multicare - Informação Geral sobre Reclamações - Multicare


 

Informação Geral sobre Reclamações

 

 

​Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações relativas à Multicare – Seguros de Saúde, S.A., doravante Multicare, que, para o efeito, dispõe de uma unidade orgânica específica responsável pela respetiva gestão.

 

Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.



Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

 

Aceda aqui à nossa Política e Regulamento de Gestão de Reclamações

 

 
A - RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS À MULTICARE1​

 

Ponto de receção e resposta da reclamação:


Nome do serviço: Centro de Gestão de Reclamações
Morada do serviço: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa
Email: reclamacoes@multicare.pt
Mais informações em www.multicare.pt

 

As reclamações podem ser remetidas para a morada ou e-mail a acima indicados do Centro de Gestão de Reclamações (CGR), e podem ainda ser apresentadas através do Livro de Reclamações (físico ou eletrónico), utilizando o link: https://www.livroreclamacoes.pt/inicio  bem como entregues em qualquer Agência da Companhia ou mediador.

 

  


​

Requisitos mínimos da Reclamação:

 

    1. Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital;
    2. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
    3. Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente, quando a reclamação seja dirigida a uma empresa de seguros;
    4. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
    5. Número de documento de identificação do reclamante;
    6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
    7. Data e local da reclamação.

 

A reclamação, da qual se acusará receção nos 10 dias subsequentes, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da receção da reclamação obedecendo aos requisitos mínimos indicados no ponto anterior. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

 

 

 
B – RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO PROVEDOR1

 

Para dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente da Multicare, Seguros de Saúde, S.A., o reclamante poderá optar pelo envio de carta ou e-mail para os contactos abaixo referidos.

 

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:

 

    1. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
    2. Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
    3. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
    4. Número do documento de identificação do reclamante;
    5. Identificação da empresa de seguros reclamada;
    6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;
    7. Data e local da reclamação.

 

 

São consideradas elegíveis, para efeitos de apresentação ao Provedor do Cliente, as reclamações contra a empresa de seguros, apresentadas pelos respetivos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, relativamente às quais:

 

a) Não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade, ou;

b) Tendo sido dada resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.


 
 


 

 

 

C – OUTRAS ENTIDADES A QUEM PODEM SER DIRIGIDAS RECLAMAÇÕES

 

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – Avenida da República, 76 1600-205 Lisboa. ou através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt

 

A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

 

Requisitos mínimos da Reclamação:

 

As reclamações deverão conter os elementos seguintes:

 

a)Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;
b)Número do documento de identificação do reclamante;
c) Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
d) Identificação da entidade reclamada;
e) Descrição dos factos;
f) Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma
g) Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

 

 

Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

 

As possibilidades de reclamação à Fidelidade, ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.

 

Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.

 

Este Segurador é aderente do CIMPAS, Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros, com os seguintes contactos:

Morada da Sede: Av. Fontes Pereira de Melo, n.º 11 - 9.º Esq., 1050-115 Lisboa
Telefone: (+351)213 827 700 (chamada para a rede fixa nacional).
Email: geral@cimpas.pt

Para mais informações, consulte o sítio de internet do CIMPAS, em www.cimpas.pt

 

 

1A Multicare e o Provedor reservam-se o direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:
(i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
(ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
(iii) A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objeto de resposta, salvo se a mesma contiver factos novos;
(iv) A reclamação não tenha sido apresentada de boa- fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

 

 

        •